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6月9日，問大務自澎湃新聞發布獨家調查報道，運營遇引發網民廣泛共鳴，商新尼姑庵的男保安傻的汪海洋多家媒體跟進報道、老用評論，戶待何雙多個詞條登上微博熱搜，標服全網話題傳播量過億。覺何

6月15日，問大務自央視新聞刊發《更換套餐阻礙重重 運營商“新老用戶不同權”問題如何破解》報道指出，運營遇從多位用戶的商新反饋中可以看出，老用戶要想改換成更優惠的老用套餐，并非不可能的戶待何雙事，但很難一步到位。標服不是覺何要解綁寬帶就是在網合約期還沒到，即使沒有這些限制，問大務自客服人員也會通過各種方式百般挽留。

6月16日，人民日報發布的視頻提及，大量網友發文吐槽，三大電信運營商的“殺熟”行為，反映辦理低價套餐時，尼姑庵的男保安傻的汪海洋客服頻繁使用“系統不支持”“套餐已下線”“只能線下辦理”等話術，反復推諉，高性價比優惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。老用戶想改更便宜的套餐，卻變得很難。

澎湃新聞的報道源于多地消費者的投訴，消費者們表示，自己作為多年運營商老用戶，所使用的套餐資費偏高，而高性價比優惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有消費者多次與客服溝通，當提及要攜號轉網、向監管部門投訴時，才能爭取到優惠套餐。一名中國移動的廣東老用戶甚至發問，“別人39元就能享受到的性價比，我老用戶花159元都不配擁有？老用戶在運營商眼里是一直被收割的冤大頭？”

系列頑疾背后，是行業長期形成的逐利慣性、服務錯位。截至發稿，相關運營商仍未作出正面回應，還有一系列問題需要答案。

一，為何套餐資費不透明、升檔容易降檔難？

運營商套餐繁多，不同渠道有不同的資費套餐，一般消費者很難搞清楚運營商的全量套餐。

有運營商分公司人士表示：“我們針對特定活動場景、針對不同群體，設計了各種形式類型的優惠活動，由于活動類型比較多，可能存在活動之間互斥的情況。”

而在實際的操作中，消費者又普遍反映升檔容易降檔難。升檔，線上客服秒辦；降檔，客服則稱沒權限。

有網友曬出與運營商客服的對話，客服稱，因權限問題，其所在城市的在線客服均無法直接辦理降檔套餐，都是登記反饋到相關部門處理。有運營商客服則會引導消費者到線下營業廳咨詢。

也有網友留言，在他的手機APP上查詢，只能看到比自己現有資費更高的套餐。

這與澎湃新聞報道中的李女士境遇相同，作為中國移動12年老用戶，她月租79元只包含5GB通用流量（超出后為限速免費流量）及90分鐘通話。而當她在中國移動的官方APP上查詢時，只看到了比79元更貴的套餐，對她而言，沒有任何低于79元的可選方案。

二，新老用戶不同權，待遇為何雙標？

同一個通信網絡，同等服務質量，為何多年老用戶卻普遍“高價低配”？

數據顯示，截至4月末，三家基礎電信企業及中國廣電的移動電話用戶總數達18.38億戶，比上年末凈增1092萬戶。其中，5G移動電話用戶達12.62億戶，比上年末凈增5758萬戶，占移動電話用戶的68.7%。

通信行業人士普遍的觀點是，三大運營商用戶增長見頂，是在存量用戶里做競爭，若想要增量，就要去其他運營商處“挖人”，因此給新入網用戶提供的套餐格外優惠。而老用戶們手機號碼已使用多年，綁定很多個人重要的信息，轉網成本較高，運營商無需投入過多的優惠維護。

運營商精準拿捏老用戶“不愿換”的被動處境，依托用戶長期使用形成的強黏性，固化高價低配的套餐模式，存量用戶的權益如何保障？

三，為何“不鬧不解決、投訴才給優惠”？

有網友總結出了一套“反擊運營商殺熟”攻略，一是威脅要攜號轉網，二是向工信部投訴。有的用戶連打五六個客服電話無法解決問題，當要“鬧”起來時，優惠就來了。

據記者了解，這是因為老用戶在與客服的交涉中，觸發了服務中的“挽留機制”，運營商為了挽留攜號轉網用戶，安撫不斷向監管部門投訴的老客戶，會給予一定補償性優惠。

記者實測顯示，在提及“攜號轉網”后，營業廳給記者的解決方案是，每月資費下降50多元，流量增加50GB至110GB。

消費者不免質疑，正常咨詢、正常訴求無法獲得平等優惠，唯有“鬧一下”，運營商才釋放補貼、調整套餐，是否是在逼消費者必須維權才能獲得基本公平？

四，行業過度“重拉新輕留存”，何時才能回歸服務本質？服務自覺何時回歸？

通信世界全媒體總編輯劉啟誠指出，企業可支配的營銷補貼、優惠額度有限，在資源有限的前提下，企業本能將稀缺優惠資源投向能帶來用戶增長的新客，而非穩定的存量老客，這是企業經營層面的現實選擇。而運營商為了自身的發展而重視新用戶、輕視存量老用戶，但客觀上也對消費者造成了權益不公。

電信與互聯網分析師馬繼華向澎湃新聞記者表示，通信行業多年來的發展趨勢是“提速降費”，老用戶權益若得不到及時增加，相較于新用戶，看起來就是“吃虧了”，另從運營商內部考核來講，運營商要收入、要利潤，他們沒有足夠的動力去讓用戶更省錢。

過度重拉新輕留存，老用戶權益長期讓位于企業業績，那通信普惠、提速降費的民生初衷如何真正兌現？運營商又何時才能回歸服務本質？

五，多次要求規范，為何落地打折扣？

2021年，國新辦舉行網絡提速降費國務院政策例行吹風會時，就曾表示要規范網絡資費營銷行為，嚴查“強推5G套餐”“新老用戶不同權”“套餐夸大宣傳”等行為。

2025年4月，工業和信息化部在全國組織開展電信業務“明白辦、放心用”行動。要求在基礎電信企業網上營業廳和APP設立資費公示專區，集中公示面向公眾用戶的全量在售資費方案，未公示不得銷售。介紹營銷內容應全面準確，不得夸大宣傳、誘導營銷或隱瞞關鍵信息，保障用戶知情權。

在監管明確要求下，為何運營商落地打折扣？

檢察日報在發布的評論文章中指出，消費者享有公平交易權，這一權利的核心就是無差別對待。不能因為消費者加入時間有先有后，就對同樣商品或服務打上不同價碼。電信服務是普惠服務、公共服務，新老用戶享受同等權利不是可以討價還價的選項，而是法律紅線、行業準則。

澎湃新聞在6月9日發布的評論文章中也指出，運營商應該有基本的服務自覺，要拋棄短視營銷的獲客理念，破除新老用戶權益壁壘。

同時，監管部門應加大執法力度，暢通投訴渠道。尤其是，對于消費者反映集中的新老用戶不同權問題，不妨開展專項整治。一旦查實運營商存在違法違規行為，應堅決約談處罰，形成有效震懾，倒逼運營商誠信經營。返回搜狐，查看更多